Ancien animateur de radio et télévision, il pratique ce métier pendant 10 ans pour se diriger par la suite dans les services financiers où, comme directeur, il enseigne la vente pendant 15 ans. Par la suite, il démarre en 1998 sa première entreprise en formation vente et service à la clientèle. Après 3 ans, il vend ses parts à son associé et fonde Simpier Communications en 2001. À titre de président, il développe une formation en communication pour mieux accompagner toute la notion du service à la clientèle et en faire un programme cible pour l’entreprise privée et le réseau des Caisses Desjardins, pour la grande région de Québec. Conférencier émérite, il est présentement à terminer l’écriture de son premier livre, complément de sa toute nouvelle conférence intitulée de MIEUX EN MIEUX. Infopreneur depuis 2007, il aime partager ses expériences et vous pouvez le joindre à l’adresse courriel suivantesimard@simpiercommunications.com
Nous savons tous qu'une entreprise sans clients est vouée à l'échec. Pourtant, lorsque nous les avons en face de nous, il arrive parfois que l'on puisse les ignorer totalement par notre attitude. Pire encore, comment peut-on accepter que l'on critique le client?
On a souvent tendance à oublier que le CLIENT est le pilier de l'entreprise. À la question « Le client a-t-il toujours raison? » Je réponds « NON! Mais le client c'est le client...».
À partir de ce moment, c'est l'attitude de l'employé qui vient faire toute la différence entre l'importance de bien traiter le client ou de l'ignorer. Nous perdons deux clients sur trois par manque d'attention et indifférence. C'est beaucoup, c’est même trop. C'est une question d'attitude. Il faut savoir composer avec nos clients mais ne jamais les ignorer.
Nous avons de bons et gentils clients comme nous en avons de moins bons et même des détestables. Rappelons-nous encore une fois que sans clients, l'entreprise est sur le déclin.
De quelle façon, par mon attitude, je peux composer avec un client super gentil ou encore difficile ? La réponse est simple: Par une meilleure communication. Aujourd'hui, il est plus facile d'argumenter avec le client que de prendre le temps de l'écouter. Pourtant, si je prends le temps de le laisser s'exprimer en toute liberté et d'être empathique à ses propos, voilà le début d'une meilleure relation d'affaire.
Laissez-moi vous raconter une petite anecdote qui résume bien mes propos…
Un jour, j'achète un magnifique chandail dans une mercerie et je paie un peu plus de 100 $. Le vendeur me demande si je veux bien l'essayer pour s'assurer qu'il me convient parfaitement. Comme je déteste me déshabiller pour essayer, je lui réponds non; je le ferai lors de mon arrivée à la maison.
Le soir venu, une sortie est prévue et mon épouse me suggère d'endosser mon nouveau chandail, ce que je fais. Surprise! Il est déchiré sur un bras, juste à côté de la couture. Déception à son maximum. Je retourne donc le lendemain pour faire l'échange. À ma grande surprise, mon vendeur est en congé. Quelqu'un d'autre s'occupe donc de moi. Je lui explique la situation.
Deux réactions possibles de sa part : La première, me regarder en me disant que c'est impossible qu'on ait pu me laisser partir avec un chandail déchiré! Vient-il de me traiter de menteur ? La deuxième, fondre d'excuses à mon égard et sur-le-champ procéder à l'échange, en plus de me remettre un chèque-cadeau me donnant droit à un rabais de 10 % sur mon prochain achat.
D'après-vous quelle est la meilleure réponse face à cette situation ? Rappelez-vous, tout est une question d'attitude.
Eh oui, le vendeur s'est probablement rappelé que le client est la base fondamentale de cette mercerie et il a opté pour le deuxième choix. Il s'est organisé pour que je revienne et par la même occasion me fidéliser.
Voilà la bonne façon de faire. En plus, je prends un malin plaisir à raconter cette expérience!
En conclusion, le résultat positif de cet événement repose sur une bonne communication. Le vendeur m'a permis de m'exprimer en totalité, il a été empathique à la situation et le tout s'est terminé sur une note plus que positive.
Dans mon prochain article je vous entretiendrai sur la bonne façon de communiquer avec un client.
Pierre Simard, président
SIMPIER Communications
Formateur, conférencier, coach, infopreneur
Téléphone 418-875-2858